今年もあともう少し。この12月はインフルエンザが流行らなかったですね。1月か2月に流行しそうな気がします。冬は何かと病院にかかることが多い季節です。私のクライアントに病院・診療所が結構あります。その関係で医療経営の勉強もしています。その中で面白いなと思ったことに、「職員第一」という考え方があります。一般企業で「顧客第一」ということはよく聞きます。それが医療経営では「職員第一」なのです。

　風邪等で診療所にかかるとき、診療所に入って、受付して、待合室で待って、看護師さんの問診を受けて、ドクターに診てもらって、その後また看護師さんに処置等をしてもらって、受付で薬（又は処方箋）をもらって、会計を済ませて、診療所を出る、という一連の流れ、時間の中で、ドクターに接するのは実はほんのわずかな時間なのです。ドクターの適切な診察、処置はもちろん重要ですが、患者がその診療所を評価するウェイトは、ドクターよりも接する機会の多い受付や看護師などのスタッフの接遇が大きいと言われています。そのスタッフが、「うちのドクターは素晴らしい。この診療所も好き。ここで働けて幸せ。」と思って患者に接するのと、その反対を思って接するのでは、診療所に対する患者の印象が随分違ってくるのです。いくらドクターが素晴らしくても、ドクターより接する機会の多いスタッフの素晴らしさの方が患者の好感度を上げるようです。だから、ドクターはスタッフを一番に大事にしなさい、ということです。

この「職員第一」という考え方は一般企業でも参考になることだと思います。ただし、職員が「職員第一」を勘違いしてしまうと大変なことになるので、注意が必要です。

　　　　（錦織）